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今回お話を聞いた人
東京海上日動あんしん生命 営業部
兵庫生保支社・里村雄己 支社長代理
2015年、あんしん生命入社。「世の中のため、人のためになる」仕事がしたくて保険業界を志望。東京での営業部配属のあと、本社営業企画部での業務を経験し、再度希望して営業の最前線である営業部に。お客様に実際に生命保険を販売する代理店への保険商品の提案やサポートが主なお仕事。
今回お話を聞いた人
東京海上日動あんしん生命 保険金部
保険金グループ・五十嵐綺羅々 主任
2016年、あんしん生命入社。「人がワクワク楽しく生きていく根底には、“安心・安全”が確保されている事が大事」との思いから“あんしん”を提供する企業を志望。営業部配属ののち、お客様の万が一の際に、“保険金・給付金”を通じ“あんしん”をお届けする保険金部に関心を持ち、社内留学制度で業務内容を学び、その後、希望が叶い異動。
今回お話を聞いた人
東京海上日動あんしん生命 LP部
大阪第二支社・川口智也 ライフパートナー
2019年、あんしん生命入社。大卒後、銀行に就職し3年間営業を担当。その後、製造業に転職し、製品を売る「有形の営業」を学び、あらためて「無形の営業」を追求すべく保険業界に。LPとは、直接お客様と接し、生命保険の相談を受け、人生に寄り添う「ライフパートナー」の意。
部署によって異なる、三者三様のお客様との関わり方
今回、あんしん生命とお客様との関わり方を語り合う3名の社員は、それぞれ異なるかたちでお客様とつながっています。
──はじめに、それぞれのお仕事とお客様との関わり方を教えてください。
営業部 里村：私は兵庫生保支社というところで、あんしん生命の保険を扱っていただいている代理店さんに向けた営業を行っています。お客様に保険商品をすすめていただく際のポイントをご説明したり、代理店さんの経営についてご相談を受けたりしています。
保険金部 五十嵐：里村さんのいる営業部が保険に加入いただくための「入口」を作るお仕事だとすると、私が所属する保険金部はいわば「出口」のような位置づけです。お客様にお怪我やご病気・ご家族の不幸など、“あってはならない万が一”が起こった際に、保険金や給付金をお支払いする業務を担当しています。
LP部 川口：そういう意味では、ライフパートナー（以下、LP）という仕事をする私は、入口から出口までずっとお客様に寄りそう役割かもしれないですね（笑）。なので3人の中ではお客様との関わり合いは最も濃いと思います。お客様の人生設計に合わせて保険をご提案し、保険に関わる様々なご相談を受け、給付金のお支払いまでの一連の流れを1人で担当しています。
営業部 里村：たしかにLPさんはお客様と密に連絡を取り合い、寄り添っていますよね。僕の部署は直接お客様と接する機会はほとんどないのですが、五十嵐さんの保険金部も、お支払いに関して直接お客様と会話されるんですよね？
保険金部 五十嵐：そうですね。お客様に保険金・給付金をご請求いただく際や、お支払い後にお問合わせをいただいた際に、お電話でお話しすることがあります。
営業部 里村：そいういう点では、僕が一番お客様との関わる機会が少ないですね。いわば営業の最前線として、密に接するのは代理店さんなんです。お客様と直接やりとりする機会は、川口さん→五十嵐さん→里村の順で多い感じですね。
お客様と向き合う時に欠かせないポリシーとは
──みなさん、実際、お客様と関わる上でのポリシーみたいなものはありますか？
LP部 川口：お客様には「何かあったらいつでもいいのでお電話をください」とお伝えしています。入院・手術をされる際にご連絡いただいたら、契約内容を確認し状況をうかがって、病院側に連絡して、すべて把握した上で給付金請求の段取りまで、私が行います。「お客様に1円でも多く給付金をお届けする」のが私の役割だと思っているんです。
保険金部 五十嵐：病院連絡までされているとは、すごいですね！
LP部 川口：保険って、お客様に一生寄り添うものですし、保障をいかにお客様に届けるかという出口の部分で満足いただかないと意味がないので、そこを私はものすごく気をつけています。
保険金部 五十嵐：私が所属しているのは、その「出口」の専門部署なので、ご連絡いただくお客様はみなさん「万が一」の状況なんですよね。急病で入院されたり、ご家族が亡くなられて葬儀費用が必要だったりする状況のお客様もいらっしゃいます。ですので、大変な状況に寄り添いたいという気持ちがきちんと伝わるよう、必ず「大変な中ご連絡くださってありがとうございます」「改めてお見舞い申し上げます」などの言葉を伝えるようにしています。
営業部 里村：でもそれがお決まりのセリフになるといけないですよね。
保険金部 五十嵐：そうなんです。お相手は、その日初めてお話しする方で、しかもみなさん間違いなく不安や悲しみの感情を抱えながらお電話されている状況ですので、その気持ちに寄り添うことができるよう丁寧にお話を聞くようにしています。
LP部 川口：それはすばらしいですね。ただ、じつはそこにLPとの違いもあるんですよ。私のところには、保険関係以外のお電話もたくさんいただきます。最近特に多いのは若い方からのお金にまつわるご相談です。新NISAとか住宅購入に関するローンについてとか（笑）。お客様のお金の状況や人生のビジョンに関してしっかりヒアリングしていますので、それを踏まえたアドバイスはできると思っています。「困った時に連絡したら、何でも答えてくれる」というお客様の支えでありたい、というのが私のポリシーです。
営業部 里村：私はやはり代理店さんを介してお客様に接する間接営業という立場なので、代理店さんとのコミュニケーションに力を入れていますね。「保険の営業」というと、必ずしもいいイメージで捉えられないケースもあります。高い保険をすすめようとしているんじゃないかって。でも、今は必要じゃないと思われても、保険が人の助けになることを知っているので、それをしっかりとお話しして、代理店さんにも理解いただけることを心がけて日々営業活動を行っています。
契約されたばかりのお客様が交通事故に遭って、リアルに感じたこと
──日々お客様と関わる中で、印象的だったエピソードはありますか？
LP部 川口：これは実際にあった例なんですが、自宅でテレビを見ていたら、交通事故のニュースが流れたんです。××市●●区で若い男性が交通事故にあって意識不明の重体であると。つい最近その地区に訪問したばかりでしたので、気になっていたら、数時間後に電話が鳴りました。被害に遭われた男性が、まさに直近にお会いして保険にご加入いただいたお客様だったんです。
お電話は奥様からで、泣きながら気が動転したような状態で「保険ってどういう内容ですか？ 給付金はいくらになってますか」と。この仕事をしていると、そんなお電話をよくいただきます。その後は、ドクターも驚くほど奇跡的に回復されて、無事に退院、お仕事にも復帰されました。だからひとまず安心なんですが、お電話をいただいた時に思ったのは「保障額が足りているだろうか」ということでした。保障額は通常、お仕事内容や家庭環境、家族構成などをうかがって、ご本人の希望から決定します。その方は住宅を購入されたばかりで、事故の後に1人目のお子さんが生まれています。
ご加入時にそうした背景をヒアリングしていたものの、もし亡くなってしまっていたら、遺されたご家族を支えるのに十分ではない金額でした。長期入院された分も完全には保障しきれていません。
営業部 里村：どういうご契約内容だったのですか？
LP部 川口：まだお若い方でしたので、将来の資産形成に重きを置いた保障内容にしていたんです。働けなくなった時の保障をより手厚いプランで提案しきれなかった。なんでそうしなかったんだと、めちゃくちゃ後悔しました。
営業部 里村：なるほど…。月々の保険料はどれくらいでした？
LP部 川口：4万円弱でした。
営業部 里村：そうか…。やはりご提案する時って、お客様の想定されている保険料の上限がありますから、いくら保障内容がよくても、ご予算以上のプランはご提案しづらいですよね。
LP部 川口：われわれは、遺されたご家族に「大丈夫です！」と断言できる保障をお届けしたいだけなんです。だからこそ「川口のいうことならば」と信じていただけるように、と思って仕事しています。
保険金部 五十嵐：でも、資産形成をしたいという希望のもともしこのご主人が、証券会社に連絡されていたら、入院・手術や生活の保障はついてなかったところですよね。
LP部 川口：そういう点では私に連絡をいただいてよかったと胸を張れます。そのあと、ご主人は高次脳機能障害を認定されたので、弁護士さんをご紹介し、社会保障制度の手続きのお手伝いをしました。先日、ご本人とお話ししましたが、今は無事回復されていてホッとしています。
役に立てていることを実感することで、仕事への向き合い方にも変化が
──お客様からの感謝って、それでゴールではないんですね。よりしっかりした保障を届けるための信頼というか…。
営業部 里村：僕は川口さんのように直接的なエピソードはありませんが、仕事の中で僕たちが日々提案している保険が実際に役に立っていることを実感したことはあります。
少し前に、実際に保険金給付を受けたお客様の想いを動画にして、営業の現場で見てもらうプロジェクトに参加しました。お客様はご病気も治癒されて、今はもう仕事にも復帰されているのですが、動画作成に携わらせていただき、改めて僕たちが日々提案している保険って実際に役に立っていると感じました。代理店営業という立場でも、そういった経験を通して自信を持って営業活動することができています。
保険金部 五十嵐：すごくわかります。私も、お客様と接することで仕事への姿勢が変わった出来事がありました。
保険金のお支払いに関していただいたお電話に折り返した際、第一声で「どれだけ待たせるんだ」というお叱りの声をいただいたんです。コロナ禍で、お支払いにも、お電話の折り返しにも、ずいぶんお待たせしてしまったんですね。ご自身ががんになられて、治療内容に対する給付金のお問い合わせだったんですが、お話を傾聴するうちに、少しずつ落ち着かれ、ご自分のお話をしてくださりました。
飲食店を経営されていたそうなんですが、「病気のせいで店を畳むしかなくてね…」って。「こんな治療をしてて、ごはんも少ししか食べられなくなって、この先も、不安で…」と。気持ちを語ってくださるのを、私は「そうですか。そうですか」と聞くことしかできなかったんです。かなり長い時間お話をうかがってたんですけど、最後には「最初は怒鳴ってごめんね、話ができて元気が出てきた。お店再開できるように治療頑張るから、お姉さんが今どこにいるのかは知らないけど、もしお店を再開できたら来てくれると嬉しいな」といってくださったんです。
LP部 川口：なるほど、いい話ですねえ……。
保険金部 五十嵐：当時、部署異動したばかりということもあり、お客様からのお電話には「正確に回答しなくてはいけない」という考えに縛られていました。しかし、このお電話をきっかけに、時には「心を傾け、お話を聴く事で寄り添う」ことでもお役に立てることもあることがわかり、意識が変わりました。
人間だからこそ寄り添える。保険会社という仕事のやりがい
──この仕事をしていてよかった、ということをお話しいただけますか。
LP部 川口：「保険のことは川口さんに見てもらえば大丈夫だから」って、お客様がお子さんや親御さんなどの家族をご紹介していただける時に、本当にやっててよかったと思いますね。それこそ信頼の証だと思いますので。
営業部 里村：僕は、代理店さん経由でお客様から「すすめられたあの保険に入っててよかった」っていう、実際に役に立ったという声を聞いた時が一番うれしいです。直接ではなくても、そういうお話はちゃんと届くんですよ。
保険金部 五十嵐：私はやっぱりお支払いを通じて、お客様のお役に立てた事が分かったときですね。お電話でお客様と話し「給付金がもらえて本当に助かった」「ありがとう」といっていただけるのは、すごくありがたいです。保険金のご請求はもちろん、私たちと話すことを励みにしていただけるのは、この仕事のやりがいだと思っています。
LP部 川口：それこそ人間にしかできないところですからね。AIやロボット技術が発達しても、親身になって寄り添ったり感謝し合ったりする信頼感って人間がそこにいるからだと思うんです。
営業部 里村：僕の場合は、そういう感謝の声を代理店さんと分かち合えるところもグッときますね。チームプレーをしているようで、それもこの仕事の魅力のひとつですね。
保険金部 五十嵐：人生に向き合う重みと大変さはありますが、人と接することが好きな人には向いてる職業だと思います。
LP部 川口：そうですね。人が介在せずにネットで手軽に保険料がわかって簡単に契約できる保険も魅力だと思いますが、そうじゃない濃いお付き合いを通じて人生の安心をお届けすることがわれわれの強みでもあるので。
